1、最近在研究攜程模式及傳統(tǒng)酒店業(yè)的整體體驗(yàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題。

除了保證自己的核心服務(wù)更加人性化、優(yōu)質(zhì)化以外，我在給客戶(hù)的報(bào)告中重點(diǎn)提到了“保證客戶(hù)的全方位體驗(yàn)”，在該問(wèn)題的開(kāi)頭，我寫(xiě)了一句話(huà)：“ ‘5塊錢(qián)’的快遞費(fèi)可以丟掉客戶(hù)對(duì)于整個(gè)品牌的認(rèn)可感”。

我認(rèn)為：必須保證非核心的“外包”業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，才能更好的保證整體的品牌體驗(yàn)。

2、隨著品牌和體驗(yàn)的掛鉤越來(lái)越明顯越來(lái)越緊密， 客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)感受都會(huì)直接影響到他們對(duì)于品牌的“打分”。

“全套服務(wù)”是很多企業(yè)需要向客戶(hù)提供的，但隨著社會(huì)分工越來(lái)越多元化越來(lái)越追求精細(xì)，任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都更需要同外部企業(yè)合作，或者通過(guò)“外包”的方式保證其服務(wù)的完整化，而不是自己獨(dú)立提供所有服務(wù)。特別是在初期。“合作伙伴”的服務(wù)質(zhì)量也直接影響到了客戶(hù)對(duì)于自己的“打分”，在“合作”過(guò)程中如何控制和保證合作對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量變成一個(gè)重要的問(wèn)題。

3、咔嚓魚(yú)的在線(xiàn)打印服務(wù)是一個(gè)很好的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，網(wǎng)站體驗(yàn)也不錯(cuò)，而且新注冊(cè)用戶(hù)還可以免費(fèi)打印20張?？删褪且?yàn)樗麄兊乃拓泦?wèn)題我決定不再使用他們的服務(wù)。

4、laolu回歸后第二篇blog公布了他的幾個(gè)學(xué)生做的一個(gè)“關(guān)于在線(xiàn)零售配送的調(diào)查”。結(jié)果和我曾經(jīng)預(yù)估的差不多，但缺少了一組我非常關(guān)心的數(shù)據(jù)：多少受訪(fǎng)者在物流服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候會(huì)認(rèn)為是銷(xiāo)售方的問(wèn)題？多少會(huì)認(rèn)為這只是物流承包商的問(wèn)題和銷(xiāo)售方無(wú)關(guān)？ 多少人兩邊都不滿(mǎn)？

5、當(dāng)然也有很多服務(wù)商其實(shí)只是拿外包商做幌子，推卸責(zé)任。這樣的服務(wù)商更沒(méi)前途。
曾經(jīng)因?yàn)椴幌矚g攜程滿(mǎn)大街拉著我給我會(huì)員卡的營(yíng)銷(xiāo)方式，也因?yàn)閑long的域名比攜程的好記，我選擇elong并變成了他們的深度用戶(hù)，每次機(jī)票和酒店都用elong。當(dāng)某次因?yàn)楹桨嗤睃c(diǎn)原因退票的時(shí)候，elong告訴我：“按照我們的規(guī)定，你必須拿著有效證件帶著機(jī)票，到elong北京的服務(wù)中心領(lǐng)取退款”，我告訴他們“我之所以選擇你們的服務(wù)不是為了替公司省幾十塊錢(qián)，而是因?yàn)槲液軕幸埠苊?，我沒(méi)有時(shí)間拿著機(jī)票跑一上午找你們退票，你可以像送票時(shí)一樣讓快遞公司來(lái)取并退錢(qián)給我”，他們回答：“快遞服務(wù)是我們外包的，快遞人員不是我們公司的，我們不能讓他帶著現(xiàn)金去取票，這樣不安全！”?！拔铱?，這個(gè)借口太天真了！送機(jī)票的時(shí)候快遞公司可以幫你們把錢(qián)拿走，退機(jī)票的時(shí)候卻不能幫你們把錢(qián)退還給我！ 這是什么道理…”，elong回答“這是我們的規(guī)定”??！

對(duì)于elong這樣無(wú)臉的推卸行為我無(wú)話(huà)可說(shuō)（后來(lái)還有關(guān)于發(fā)票等一系列問(wèn)題），決定“絕不再用elong的服務(wù)，并盡我全力阻止我的親人和朋友使用elong的服務(wù)”。

今年5月在南京即將舉辦的一個(gè)旅游電子商務(wù)大會(huì)，我打算用我2/3的演講時(shí)間來(lái)完整的講這個(gè)故事（當(dāng)然，為了不讓舉辦方難辦，我不會(huì)點(diǎn)名說(shuō)是什么公司），我準(zhǔn)備的題目：體驗(yàn)是整體的，不可拆分。

6、keso得到了一個(gè)直接采訪(fǎng)戴爾公司董事會(huì)主席和CEO邁克爾-戴爾先生的機(jī)會(huì)，他把采訪(fǎng)機(jī)會(huì)留給了他的讀者。

我請(qǐng)他幫我問(wèn)這樣一個(gè)很小的問(wèn)題：

我曾經(jīng)在dell訂購(gòu)過(guò)電腦，送貨比承諾晚了一周，（dell的外包商）送貨公司服務(wù)態(tài)度很不好，拿到貨物后dell和送貨公司卻又分頭聯(lián)系了我請(qǐng)我填寫(xiě)問(wèn)卷（在我看來(lái)我只購(gòu)買(mǎi)了dell的產(chǎn)品和服務(wù)，我不認(rèn)識(shí)那個(gè)送貨公司也和他們沒(méi)有干系）。。。 所有這些（主要是送貨的公司服務(wù)態(tài)度）導(dǎo)致我整個(gè)過(guò)程的購(gòu)物體驗(yàn)十分不好。。dell通過(guò)什么手段保證顧客的整體體驗(yàn)，如何保證外包商的服務(wù)質(zhì)量？ 除了成本問(wèn)題還有什么原因?qū)е铝薲ell不自己去做物流，還是dell認(rèn)為物流服務(wù)并非核心業(yè)務(wù)？

7、同樣拿這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)教各位看官： 如何保證顧客的整體體驗(yàn)，如何保證外包商的服務(wù)質(zhì)量？