品牌名譽(yù)管理，曾經(jīng)完全是由公關(guān)公司或者企業(yè)的公關(guān)部來(lái)包攬的工作，現(xiàn)在正在迅速成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司必須參與的領(lǐng)域，而且變得越來(lái)越領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)公司。品牌名譽(yù)管理更成為當(dāng)今完事的搜索市場(chǎng)行銷戰(zhàn)略中不可缺少的一環(huán)。

        該發(fā)生的就一定會(huì)發(fā)生，不該了發(fā)生的有時(shí)也會(huì)發(fā)生。一個(gè)公司出民產(chǎn)品，消費(fèi)者買到了，自然就會(huì)有正面的和負(fù)面的反饋。某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)利用各自契機(jī)發(fā)布或者夸大對(duì)手產(chǎn)品的反面新聞。往往一個(gè)客戶付了錢買了一家公司的產(chǎn)品但感覺(jué)他沒(méi)有得到他所期待的質(zhì)量或者效果，或者因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品使用并不完全了解令這個(gè)客戶滿意，這個(gè)客戶就有可能利用現(xiàn)代社會(huì)普及的互聯(lián)網(wǎng)來(lái)發(fā)貼向全社會(huì)宣傳他的“痛苦”經(jīng)歷。他傳播的途徑包括留言板、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)SNS網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)文字日記“博客”、論壇、聊天室 者創(chuàng)建一個(gè)“我被一個(gè)邪惡公司坑害了”這樣的網(wǎng)站。更有甚者，他把這個(gè)網(wǎng)站的域名干脆叫做“某某公司坑人”。這樣的網(wǎng)站宣傳，只要少許散布或者花幾十元錢，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的迅速傳播，足以給消費(fèi)者造成虛假的公司形象，玷污一個(gè)好品牌的聲譽(yù)，而讓所有人回避購(gòu)買某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品。有些時(shí)候，被一個(gè)公司解雇的前員工也會(huì)在網(wǎng)上以同樣的方式發(fā)泄自己的不滿。

        不少公司錯(cuò)誤的以為只要給某個(gè)人寫封信制止他繼續(xù)散布，或者起訴他設(shè)立誣蔑性的網(wǎng)站，或者要求有關(guān)部門關(guān)閉他的網(wǎng)站就可以解決問(wèn)題。其實(shí)這遠(yuǎn)不能解決問(wèn)題。首先，在很多時(shí)候，很難查出是誰(shuí)發(fā)貼。就是查到了如果有十個(gè)人或者更多的人散布謠言的話，起訴這么多人的群體是非常艱難的事情。花錢取證不用說(shuō)，散布者可以很容易的銷毀證據(jù)。2004年，有一個(gè)波士頓的女人對(duì)一個(gè)車行的銷售手法不滿，建了個(gè)“某某車行坑人”這樣的網(wǎng)站。車行一怒之下向法院起訴，要求賠償15萬(wàn)美元，并且清除這個(gè)網(wǎng)站。法官駁回這項(xiàng)起訴。女人的律師說(shuō)，“人們有在網(wǎng)上表達(dá)不滿的權(quán)利，就如到街上游行一樣.”現(xiàn)在在Google上搜索這家車行的名字就會(huì)看到那個(gè)網(wǎng)站排名在第三位。

        企業(yè)聲譽(yù)列為衡量企業(yè)成功的重要指標(biāo)之一。成熟的經(jīng)者知道，品牌聲譽(yù)比銷售業(yè)績(jī)還重要。在中國(guó)，不但有消費(fèi)者時(shí)而在網(wǎng)上散布負(fù)面消息，更嚴(yán)重的還有產(chǎn)品仿冒的問(wèn)題。消費(fèi)者買了假貨，誤以為是真貨。會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)向社會(huì)訴苦。無(wú)辜的企業(yè)就跟著受害。加拿大冰酒就是一個(gè)典型的例子，以至于無(wú)法打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)。另外，從肯德基蘇丹紅事件、雀巢奶粉事件、寶潔公司高露潔事件、SK—II事件，到立頓的茶葉、格蘭仕、南京冠生園、以及2008發(fā)生的最令人發(fā)指的毒奶粉事件，頻發(fā)的跨國(guó)公司、國(guó)內(nèi)大型公司產(chǎn)品信任危機(jī)，都表明企業(yè)身處不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，總會(huì)不可避免地遭遇一些不確定的風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)于大企業(yè)而言能否及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)這些危及其品牌名譽(yù)、企業(yè)正面形象的危機(jī)事件，甚至有可能影響著它是否能夠在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)立足。

       那么，怎么才能有效地維護(hù)企業(yè)的品牌聲譽(yù)呢？怎么才能加強(qiáng)和消費(fèi)者、媒體的交流呢？怎樣才能保證企業(yè)的正面信息能夠被大眾聽(tīng)到呢？

       既然很多聲譽(yù)危機(jī)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，更因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的超級(jí)信息傳播功能，那么維護(hù)品牌聲譽(yù)、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，還要依賴互聯(lián)網(wǎng)。合理地通過(guò)搜索引擎優(yōu)化技術(shù)，可以協(xié)助企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接觸消費(fèi)者和評(píng)論者，創(chuàng)造在社會(huì)上健康生存、發(fā)展的好環(huán)境。

       成立于1945年的美國(guó)著名玩具公司美泰（Mattel）在2008年的玩具召回事件中緊急采取行動(dòng)挽救公司聲譽(yù)。Mattel通過(guò)SEO使客戶服務(wù)部門在Google“Mattel玩具召回”關(guān)鍵詞和類似的搜索中排列在搜索結(jié)果前列。這種結(jié)果的好處不是公司的網(wǎng)站在搜索中上了Google頭條，而是Mattel玩具的消費(fèi)者在這個(gè)危機(jī)時(shí)刻找到了他們想要的。
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